Kitces & Carl Ep 78: Übermittlung schwieriger Nachrichten an Kunden (wenn Sie planen, das Unternehmen zu verlagern)

Beitrag aus folgender Quelle übersetzt: Kitces & Carl Ep 79: Finding Your Future Specialization By Interviewing Your Current Clients

ZUSAMMENFASSUNG
Wenn Finanzberater mit der Entscheidung konfrontiert werden, ihre Firma in einen anderen Staat zu verlegen, neigen sie oft dazu, sich Sorgen zu machen, Kunden zu verlieren, die sich in der Erwartung angemeldet haben, den Berater während des gesamten Mandats persönlich treffen zu können. Aber müssen sich die Berater in der heutigen Zeit, in der bequeme virtuelle Meeting-Technologien zur Verfügung stehen und das Arbeiten von zu Hause aus immer normaler wird, wirklich so viele Sorgen machen, dass sie ihre Kunden aufgrund eines Umzugs verlieren? Selbst wenn die Möglichkeit besteht, Meetings aus der Ferne abzuhalten, kann es für Berater schwierig sein, über den Verlust von Kunden zu sprechen, wenn sie umziehen müssen – selbst wenn sie beabsichtigen, die Beziehung aus der Ferne aufrechtzuerhalten.

In unserer 78. Folge von Kitces & Carl erörtern Michael Kitces und der Experte für Kundenkommunikation Carl Richards, wie Berater das Gespräch mit Zuversicht und Ehrlichkeit angehen können, um die Ängste und Befürchtungen ihrer Kunden zu zerstreuen, während sie selbst ruhig bleiben.

Zunächst einmal ist es wichtig, die Idee der Gefährdung von Kundenbeziehungen zu relativieren, denn auch wenn die Kunden persönlich betreut wurden, sind viele wahrscheinlich bereit, die Beziehung auf virtueller Basis fortzusetzen, insbesondere in unserer heutigen Zeit der Fernarbeit und digitalen Kommunikation. Und obwohl es leicht ist, sich eine Reihe von Szenarien vorzustellen, in denen Kunden ihren Berater verlassen wollen, neigen Kunden dazu, bei einem Berater zu bleiben, dem sie vertrauen – unabhängig davon, wo sich sein physisches Büro befindet – und suchen im Allgemeinen nicht nach einem Grund, die Beziehung zu einem bestimmten Zeitpunkt zu beenden, es sei denn, es gibt ernsthafte Probleme in der Berater-Kunden-Beziehung selbst. Denn das Vertrauen, das ein Kunde in seinen Berater hat, ist in der Regel eine Funktion der Fähigkeit des Beraters, einen hervorragenden Service zu bieten – und nicht so sehr des physischen Standorts des Büros des Beraters.

Um dieses Vertrauen aufrechtzuerhalten, können die Berater ein Treffen oder einen Anruf mit dem Kunden vereinbaren, um den Wechsel zu besprechen und dem Kunden zu versichern, dass er weiterhin das gleiche Maß an Service und Aufmerksamkeit erwarten kann wie zuvor. Das Versenden einer E-Mail vor dem Treffen, um das Gespräch einzuleiten, kann eine gute Gelegenheit für den Berater sein, den Kunden zu versichern, dass die Beziehung tatsächlich fortgesetzt wird, und einen Überblick darüber zu geben, was sich, wenn überhaupt, ändern muss. Dies gibt den Kunden die Möglichkeit, die Neuigkeiten zu verarbeiten und etwaige Fragen oder Bedenken zu formulieren, die während des Gesprächs eingehender erörtert werden können.

Der wichtigste Punkt ist, dass die Kommunikation mit den Kunden über die Umzugsabsichten eines Unternehmens mit Ehrlichkeit, Mitgefühl und Zuversicht beginnt. Selbst wenn dabei einige Kunden verloren gehen, werden die Berater zweifellos die Möglichkeit haben, an ihrem neuen Standort neue Kunden zu gewinnen. Aber wenn sie sich den enormen Wert, den sie ihren Kunden bieten, zu Herzen nehmen, können sie darauf vertrauen, dass sie ihre Kundenbeziehungen immer aufrechterhalten können, ganz gleich, wohin sie gehen wollen!

Kitces & Carl Podcast Mitschrift
Michael: Grüße, Carl.

Carl: Nun, hallo Michael. Stell dir vor, dich hier zu sehen.

Michael: Stell dir vor, dich hier zu sehen! Und hier mit diesem… Ich muss nur anmerken, dass diese schöne, künstlerische Zeichnung hinter dir… Es ist keine blaue Couch, denn du hast ein Regal hinter dir. Aber es gibt eine blaue Zeichnung, für diejenigen, die den Ton hören, aber nicht auf dem Video sind. Es gibt eine Zeichnung. Es ist ein Blatt Papier in der Größe von 8,5 x 11, und es hat nur eine blaue Linie, eine, ich wage zu sagen, eine Kitces Blue Linie, die einfach quer darüber gezeichnet ist, und ich schätze, das ist Farbe. Was ist das… ist das deine künstlerische Darstellung der blauen Couch? Sind wir jetzt bei der blauen Couch zur abstrakten Kunst übergegangen? Was ist hier los? Ich nehme an, es ist kein Zufall, dass wir…

Carl: Ja, schau, ich bin…

Michael: …eine blaue Kunst in Abwesenheit der blauen Couch.

Carl: Ich starre auf die blaue Couch. Die blaue Couch ist gleich da drüben. Es ist nur so, dass ich sie nicht hier auf das Regal stellen konnte. Das mache ich das nächste Mal, aber ich fange damit an… Ich habe mich ein wenig mit… Ich weiß nicht, wie… Ich weiß nicht, wie viele Zuhörer das wissen, aber die Skizzen wurden vor ein paar Jahren zu einer Sache, und ich hatte Kunstausstellungen in der ganzen Welt. Ich hatte also eine große Einzelausstellung mit 50 Stücken hier in Park City, Utah. Ich hatte eine in Kalifornien, eine in New York, eine in Belgien und eine in London. Und das hat wirklich viel Spaß gemacht, aber dabei habe ich auch mit Linien experimentiert, die Geschichten erzählen, und ich bin ein großer Fan davon geworden. Darum geht es in der Show nicht, aber ich bin ein großer Fan dieser wirklich… japanischen Kalligraphen geworden, die wirklich energiegeladene, fast meditative Linien einfangen.

Neulich war ich also im Büro und habe blaue Farbe geholt. Wir haben dieses Papier, auf dem wir die Buchdrucke machen, und ich habe angefangen, mit Linien zu experimentieren, und ich habe buchstäblich… ich war im Laden und dachte: “Ich will…” Ich nenne es… Ich nenne es nicht “Kitces Blue”. Ich bitte dich. Es heißt “Rock’em Sock’em Blue”. Und das ist… Das ist es, was es ist. Und das gehört eigentlich einem Berater. Ich habe sie auf Twitter verkauft, und eine Reihe von Leuten hat sie gekauft, und das hier geht an das Büro eines Beraters.

Michael: Hast du es als eine Kitces Blue-Linie verkauft?

Carl: Weißt du was? Das ist eine gute… Eigentlich habe ich eine ganz neue Serie nur in Blau, die ich jetzt auflegen werde… Also, folgen Sie mir auf Twitter, wenn das hier herauskommt. Du wirst Kitces Blue sehen… die “Kitces Blue Sketch Series”. Und keine Tantiemen für dich.

Michael: Mann. Ich muss meinen Namen urheberrechtlich schützen lassen. Also, wie nennst du das?

Okay, also…

Du nennst es nicht die “Kitces Line”? Noch nicht.

Das nennt sich “Blaue Nummer eins”. Und das ist, für die, die zuschauen, das ist “Blaue Nummer zwei”.

Michael: Oh.

Carl: Also ja, sie sind einfach nummeriert.

Michael: In Ordnung, für die… nochmal. Seht ihr, Carl hat gerade hochgehalten … also, die blaue Linie ist eine gerade Linie. Er hat einfach eine gewellte Linie hochgehalten. Wie gemalt.

Carl: Du… Eine Sache, die du nicht machen darfst, ist ein Kunstkritiker zu sein. Also, das…

Michael: Nein.

Okay, also, hier ist eine Sache…

Michael: Eindeutig nicht.

Carl: …du kannst es aber tun. Hier ist eine Sache, die du tun kannst.

Michael: Ich bin ein einfacher Mann. Deshalb habe ich auch 12 Exemplare desselben Hemdes. Niemand fragt mich nach Mode- oder Kunstratschlägen.

Carl: Und 15 Bezeichnungen hinter deinem Namen. Ich glaube, da gibt es einen Zusammenhang zwischen.

Michael: Wahrscheinlich.

Ängste und Befürchtungen bei der Unternehmensverlagerung intern bearbeiten [3:25]
Carl: Also, aber worüber wir reden können, ist diese interessante Frage, und ich bin sicher… ich weiß, dass ich das von mehr als einer Person gesehen habe, aber ich habe kürzlich eine Frage von einem Berater bekommen, den wir einfach “Dan” nennen. Das kann sein, muss aber nicht sein Name sein. Und Dan denkt darüber nach, aus einem kalten Teil des Landes umzuziehen… nennen wir ihn einfach “Nordosten”…

Michael: Okay. Rein hypothetisch.

Carl: … in einen wärmeren Teil des Landes. Nennen wir den wärmeren Teil des Landes einfach “Texas”. Ein separates Land, eigentlich. Also, Dan fragt sich, wie, seine Frage ist, dieser Berater, den wir Dan nennen werden, seine Frage ist, “Schau, wie kommuniziere ich mit Kunden? Ich bin seit mehr als 10 Jahren in diesem Geschäft. Ich habe die meisten meiner Kunden, ein guter Prozentsatz meiner Kunden ist lokal. Ich habe einige im ganzen Land, aber die meisten sind lokal.” Das kommt mir sehr bekannt vor. “Und ich werde aus Gründen des Lebensstils oder aus anderen Gründen, aus familiären Gründen, aus Gründen des Lebensstils, umziehen.”

Und viele Menschen befinden sich in dieser Situation, denn es gibt eine… nun, ich weiß nicht, ob das im ganzen Land so ist. Auf jeden Fall ziehen viele Leute nach Park City, Utah. Es hat also eine starke Abwanderung stattgefunden. Und dieser Berater, den wir Dan nennen, seine Frage ist… Und ich glaube, da steckt mehr dahinter. Ich werde… Er fragte: “Wie kann ich kommunizieren?” Ich glaube, was er wirklich fragt, ist: “Hey, ich habe ein bisschen Angst, das zu tun. Ich habe Angst, dass mich alle verlassen.” Richtig? Ich denke also, es gibt zwei Fragen. Erstens: Wie gehen wir intern damit um? Und die zweite ist, wie kommunizieren wir den Kunden, dass wir uns bewegen?

Michael: Ich liebe diese Diskussion. Ich habe das Gefühl, es ist… Nun, ich habe das Gefühl, es ist die natürliche Fortsetzung der letzten Folge. Obwohl wir diese sehr kurz nacheinander aufgenommen haben, hat Dan uns nicht wirklich eine E-Mail geschickt, nachdem er die letzte Folge vor dieser gehört hat. Aber ich habe das Gefühl, es ist eine Art… es ist der Moment, in dem wir die Diskussion der letzten Folge auf den Punkt bringen. Es ist also schön zu sagen, mach einfach das, was du machen willst, und bring deine Kunden dorthin, wie du gesagt hast, sei, wer du wirklich bist, und geh den ganzen Weg. Und das ist noch so ein Spruch, den man sagt, okay, cooler Spruch von einem berühmten Philosophen, aber ich habe Kunden. Sie zahlen hier Geld für mich, also wäre es ziemlich riskant, nicht hier zu sein. Also, wie kann man das in der realen Welt umsetzen?

Und ich denke, Dans Frage ist fantastisch. Ich finde es toll, dass er diese Frage stellt, denn ich bin mir sicher, dass es eine Menge Zuhörer gibt, die noch nicht einmal da sind, wo Dan ist, nämlich in der Annahme. “Meine Kunden sind hier, ich habe mein Geschäft hier aufgebaut. Ich muss hier bleiben. Ich muss hier sein für… Ich könnte niemals umziehen, weil meine Kunden hier sind und ich mein Geschäft hier aufgebaut habe.” Allein die Tatsache, dass Dan das als Prinzip oder Einschränkung von vornherein ablehnt, vielleicht ein bisschen ängstlich, so dass er um Hilfe bittet, werden wir gleich noch besprechen, aber allein die Tatsache, dass wir einen ausreichenden Bewusstseinswandel herbeiführen konnten, um zu sagen: “Ich könnte tatsächlich in der Lage sein, von dem Ort wegzuziehen, an dem ich alle meine Kunden aufgebaut habe, und das könnte in Ordnung sein”, ich finde das wirklich eine tolle Sache. Allein schon das ist es wert, dass man darüber nachdenkt und einen Moment lang darüber nachdenkt.

Carl: Ja, total. Es ist nicht etwas… Ich meine, ich, schau, als wir von Utah nach Las Vegas zogen, erinnere ich mich, dass ich wirklich Angst hatte… Und das ist nur ein einstündiger Flug, weißt du? Ein sechsstündiger… Nun, je nachdem, wie schnell man fährt, eine sechsstündige Fahrt. Aber ich weiß noch, dass ich sehr nervös war. Sogar, alles war wie, “Oh, denken die, ich ziehe nach Vegas und werde Teil von Vegas?” Verstehen Sie? Du denkst dir alle möglichen Geschichten aus, warum dich alle verlassen werden. Meine Frau macht die ganze Zeit Witze. Sie sagt: “Ja, du denkst immer, dass dich morgen alle feuern werden.”

Und, also… Ja, aber ich verstehe, woher diese Angst kommt, und ich denke, wir sollten erst einmal darüber reden… Weil ich jetzt, im Nachhinein betrachtet, und nachdem ich ein paar Mal umgezogen bin, einmal nach Neuseeland… Aber lassen wir Neuseeland mal außen vor. Nur von Utah nach Nevada, von Nordosten nach Kalifornien, von Kalifornien nach Florida, innerhalb dieses Landes, ich glaube, es ist größtenteils, größtenteils in unseren Köpfen. Ich denke, die Angst ist jetzt größtenteils in unseren Köpfen. Wie wir sie kommunizieren, kann wirklich viele Probleme lösen, und darüber werden wir sprechen. Aber zuerst müssen wir uns von der Vorstellung verabschieden, dass die Leute nicht einfach nur dasitzen und warten und nach einem Grund suchen, Sie zu verlassen und zu einem anderen Berater zu gehen. Und ich glaube, dass wir manchmal so denken. Richtig, dass wir ihnen jeden Grund geben. Und ich möchte das nicht überbewerten, oder? Wenn Sie ihnen einen Grund geben, der auf Vertrauen basiert, oder einen Grund, der auf… Es gibt eine Menge Dinge, die wir uns vorstellen können, dass sie dich sofort verlassen würden, aber ich glaube nicht, dass sie sich generell bewegen.

Und nicht die Art von Arbeit, die wir tun, und die Art von Beziehungen, die wir zu Menschen haben. Die Hälfte der Dinge, vor denen ich Angst hatte… Na ja, nicht die Hälfte. Fast alles, wovor ich Angst hatte, dass meine Klienten mich verlassen würden, haben meine Klienten, als sie es herausfanden, nur gefragt: “Warum hast du dir jemals Sorgen gemacht?” Und ich erinnere mich, dass John Bowen zu mir sagte: “Eine deiner größten Enttäuschungen wird sein, wenn du diese Sache machst und niemand außer dir weint.” Verstehen Sie? Ich glaube also, dass das größtenteils in unseren Köpfen stattfindet. Glaubst du, dass das wahr ist? Ich meine, noch einmal, wir werden darüber sprechen, wie man darüber spricht, aber…

Michael: Ein bisschen eine Mischung. Ich denke schon, dass vieles davon in unseren Köpfen stattfindet, aber wir haben in der letzten Folge ein wenig darüber gesprochen, aber es gibt Kunden, die einfach gerne persönlich anwesend sind. Sie haben eine Vorliebe für persönliche Gespräche. Sie haben gesagt, persönlich. Besonders bei Produkten wie Dan klingt es so, als hätte er eine persönliche Praxis aufgebaut, was bedeutet, dass ein Teil seiner Kunden ihn gewählt hat, weil er persönlich vor Ort war. Wenn man also nicht persönlich vor Ort ist, besteht dann die Gefahr, dass man den Auftrag, das Geschäft oder das, was man geschaffen hat, in den Sand setzt? Ich glaube, der größte Unterschied für mich ist, dass es einen Unterschied gibt zwischen der Dynamik mit den Kunden im ersten Jahr oder in den ersten paar Jahren, wenn man gerade erst anfängt, und wie es in all den Jahren danach ist, oder? Im ersten Jahr muss ich all diese Dinge tun, einen Haufen Wert liefern, beweisen, dass es eine gute Entscheidung war, mich überhaupt zu beauftragen.

Dann gibt es so etwas wie eine Zwischenphase in den Jahren zwei, drei, vier, wo wir in einen Groove kommen, wo wir Kommunikation lernen, wo wir Stil lernen, wo wir Muster lernen, wo ich mich mit den Problemen vertraut mache, wo ich anfange, herauszufinden, wie ich Ihnen Dinge mitteilen kann, damit Sie damit gut umgehen können. Ich lerne, wie du auf die Märkte reagierst, weil du eine gewisse Unbeständigkeit hast. Die Beziehung wird einfach immer fester. Und dann erreicht man die dritte Phase, in der die Beziehung und das Vertrauen vorhanden sind und wir in den Komfortmodus übergehen: “Ich rufe dich an, wenn etwas los ist, du rufst mich an, wenn etwas los ist. Abgesehen davon muss ich nicht einmal in Ihr Büro kommen, es sei denn…” Nun, es sei denn… Ich erinnere mich an bestimmte Kunden aus der Vergangenheit, die im Ruhestand waren und sich wirklich langweilten und nichts zu tun hatten, und die wirklich jederzeit in unser Büro kommen wollten, weil sie einfach etwas zu tun brauchten. Wir waren das Einzige, was in der Woche in ihrem Kalender stand.

Aber abgesehen davon, obwohl ich denke, dass die meisten von ihnen, sobald wir diesen Punkt erreicht haben, die Meetings zumindest mehr per E-Mail oder Telefon abhalten, weil sie wissen, dass das ihr Klientel ist. Zoom ist noch nicht so lange dabei, aber die Treffen werden schon eher per E-Mail und Telefon abgewickelt, und zu dem Zeitpunkt, an dem Sie digital kommunizieren, könnte ich Ihnen vom anderen Ende des Landes aus antworten. Solange ich das rechtzeitig tue, würden Sie es nicht einmal merken. Wenn ich so über Dan nachdenke, erfahren wir natürlich nicht viel mehr Details, da wir hier keine Live-Call-in-Show haben, aber ich frage mich, wie lange Dan schon im Geschäft ist. Wie lange sind seine Kunden schon bei ihm?

Ich glaube nämlich, dass er zumindest ein bisschen mehr riskiert, wenn er das erst seit zwei oder drei Jahren macht und einen ziemlich neuen Kundenstamm hat, der umzieht, und einige der lokalen Vorzugskunden nicht mit ihm kommen… also, nicht virtuell mit ihm gehen wollen, während er sagt: “Ich mache das schon seit 17 Jahren. Mein durchschnittlicher Kunde ist seit mehr als einem Jahrzehnt bei mir.” In diesem Fall würde ich sagen: “Das ist wahrscheinlich alles nur in deinem Kopf.” Ich meine, sie vertrauen Ihnen. Sie haben eine Beziehung zu Ihnen und nicht zu der Adresse Ihres Büros.

Carl: Ja. Und ich denke, wenn ich sage, dass sich das alles nur in deinem Kopf abspielt, will ich damit keineswegs die Bedenken abtun, denn ich kann diese Bedenken nachempfinden.

Michael: Die Angst.

Sich darauf konzentrieren, den Klienten eine zuversichtliche Botschaft über die Angst zu geben [12:43]
Carl: Ja, die Angst davor. Und so, lass uns ein bisschen darüber reden, wie du es kommunizierst, weil ich denke… und ich denke, es gibt ein Element dieser Kommunikation, das wir brauchen, um die Angst davon wegzunehmen. Denn wenn man ängstlich kommuniziert, und wenn es als bedürftig rüberkommt… Das muss man einfach wegmachen. Ich denke, die beste Art und Weise, dies zu kommunizieren, ist selbstbewusst. Und ein Weg, um… Ich denke, dass ich jedes Mal, wenn ich mit einem Kommunikationsproblem zu kämpfen habe, jedes Mal, was aus irgendeinem Grund seit zwei Jahrzehnten Teil meiner Arbeit ist, den Leuten irgendwie zu helfen… Ich denke einfach: “Mensch, was wäre, wenn du es einfach so sagst, wie es ist?” Das ist es, was ich immer denke. Ich denke nur: “Nun, was wäre, wenn wir einfach…”

Michael: Das ist zu einfach, Carl. Zu offensichtlich.

Carl: Ich weiß. Ich weiß. Ja. Ganz genau. Was wäre, wenn wir einfach ehrlich wären… Und ich will nicht sagen, dass wir unehrlich wären. Was wäre, wenn wir einfach offen und ehrlich wären, wenn wir die Dinge so sagen würden, wie sie sind, und wenn wir mit den Leuten so reden würden, wie wir selbst angesprochen werden möchten, und zwar mit einem gewissen Maß an Vertrauen? Ich denke also darüber nach, jemandem einfach zu sagen: “Hey, Michael, nachdem wir jahrelang hier gelebt haben, haben meine Familie und ich beschlossen, umzuziehen, und wir ziehen nach”, Sie wissen schon, wohin. Sagen wir einfach, wir ziehen acht Stunden weit weg, etwa drei Stunden Flug, acht Stunden, also ziehen wir um… es ist erheblich. Es ist nicht die nächste… es ist nicht die Stadt nebenan. “Wir haben beschlossen, umzuziehen…” Und das könnte man so machen… Ich denke, dass dies idealerweise mit einer einleitenden E-Mail und dann einem Treffen oder einem Telefonanruf getan werden sollte.

Und ich dachte immer: “Nein, das sollte man persönlich machen.” Ich denke, es ist wirklich wertvoll, jemandem die Zeit zu geben, so etwas zu verarbeiten… Nicht persönlich. Nicht direkt vor Ort. Also: “Hey, wir haben das wirklich…”

Michael: Denn ich muss dir sagen, dass du diesen Weg eingeschlagen hast, wo du sagst: “Wir arbeiten schon eine Weile zusammen. Ich habe beschlossen, mit meiner Familie nach Texas zu ziehen…” Du fingst diesen Weg an, wie, ich versuche, mich in die Klientenschuhe zu setzen, und du warst 10 Sekunden in das, und mein Gehirn war bereits bei dem “Carl ist dabei, mich zu verlassen.” Dies ist das Trennungsgespräch. So beginnt das Trennungsgespräch. Was ironisch ist, weil du nicht wirklich dabei bist, wie, du bist nicht dabei, dich zu trennen, richtig. Das ist eigentlich das: “Ich ziehe um, und ich werde dich immer noch betreuen.”

Carl: Ja. Das ist…

Michael: Aber nur zum Nachdenken, ich freue mich für dich und deine Familie, aber am Ende des Tages ist dies… du bist mein Berater. Es geht… es geht um mich, und am Ende denke ich: “Oh, Mist. Machst du mit mir Schluss?” Ich werde mir einen anderen Berater suchen müssen? “Mann, ich habe gerne mit dir gearbeitet. Du machst mit mir Schluss? Wirklich?”

Carl: Das ist super interessant, oder? Denn offensichtlich ist die Angst, die ich habe, die, dass du gleich sagst: “Weißt du was? Ich denke, der Typ von nebenan wird gut sein.” Also, ich denke, wir sollten das im Hinterkopf behalten.

Michael: Ja, richtig, ich habe also Angst, dass du mich abservierst, und du hast Angst, dass ich dich abserviere, richtig? So wie…

Carl: Ja. Ja, und du bist…

Ich erinnere mich gerade an schreckliche Highschool-Erinnerungen. Aber…

Carl: Ja, ja. Du bist ein N von einem, und wir wollen nicht zu viel aus deiner Antwort ableiten.

Fair. Es ist fair, aber…

Wie man den Kunden versichert, dass die Dienstleistungen nach der Verlagerung erhalten bleiben [16:03]
Carl: Aber, aber. Aber ich denke, es ist ein interessanter Punkt, weil es wahrscheinlich wahr ist, also denke ich, dass eine E-Mail, die sagt: “Hey, wir haben diese Entscheidung getroffen umzuziehen. Ich möchte mit dir darüber sprechen. Ich wollte dich nur vorwarnen, bevor wir uns treffen”, weißt du. Und dann würde ich einfach umreißen, wie… Und das Vertrauen, das ich habe, kommt von dieser Aussage. Ich weiß nicht, ob das persönlich oder in der E-Mail passiert, aber ich wäre wirklich versucht zu sagen: “Michael, ich möchte, dass du weißt, dass, wenn es für dich nicht klappt… Lass uns ein Jahr warten. Richtig, und wenn es aus irgendeinem Grund nicht gut funktioniert, aus welchem Grund auch immer, werde ich der Erste sein, der dir hilft, einen lokalen Berater zu finden.”

Und man kann das nicht sagen, wenn man es nicht ernst meint, aber man sollte es ernst meinen.

Michael: Ja.

Carl: Und wenn man es ernst meint, hat es sogar den Nebeneffekt… Ich glaube nicht, dass es der Hauptgrund ist, warum man es sagt. Es ist nicht der Hauptgrund. Aber es hat den Nebeneffekt, ein ziemlich mächtiges Verkaufsinstrument zu sein. Aber das ist nicht der Grund, warum Sie es sagen. Aber ich erinnere mich, dass ich genau dieses Gespräch mit einem Typen namens Doctor Buck hatte, das war sein Name, und er zog um. Und ich weiß noch, wie ich sagte: “Hey…” Er fragte: “Soll ich jemanden aus der Gegend suchen?” und ich sagte: “Ich weiß nicht. Aber wir haben hier eine gute Beziehung aufgebaut. Warum versuchen wir es nicht einfach? Und wenn es aus irgendeinem Grund nicht klappt, helfe ich dir, eine Wohnung zu finden.” Und er war für lange Zeit ein großartiger Kunde. Sogar… wir sind umgezogen. Selbst als wir nach Vegas zogen, zogen wir fünf Stunden weiter weg von ihm.

Also, ich denke, für mich würde ich mich darum kümmern… Ich würde die Leute vorwarnen. Das ist keine Warnung. Eine Vorwarnung, ganz sachlich. Sie brauchen sich für nichts zu entschuldigen. Kein “Es tut mir leid” oder “Ich bedaure, Sie zu informieren” oder… Es ist einfach eine Tatsache, ein Muster. Wie: “Wir ziehen um.”

Michael: Nun, und “Ich bin zuversichtlich, dass wir Ihnen weiterhin aus der Ferne dienen können, angesichts all der Arbeit, die wir zusammen gemacht haben”, wie…

Carl: Und zeigen. Zeigen Sie auf die anderen Kunden, denen Sie gedient haben. “Ich weiß, dass Sie ein lokaler Kunde sind, aber wir haben eine Menge Kunden, die weiter weg wohnen, als wir von Ihnen entfernt sein werden.

Michael: Ja. “Ein Drittel unserer Kunden sind bereits virtuell, weil sie mit uns angefangen haben und dann umgezogen sind und sie arbeiten weiter mit uns, nachdem sie in Rente gegangen und zu den Enkeln gezogen sind.”

Carl: Einfach. Ganz ruhig. Ganz ruhig. All diese Dinge. Ich würde das alles vorwegnehmen. Ich würde das vielleicht in einer E-Mail schreiben, damit Sie Zeit haben, darüber nachzudenken, es zu überarbeiten, es zu bearbeiten und sicherzustellen, dass es richtig klingt. Ich würde professionell selbstbewusst und gleichzeitig sehr einfühlsam rüberkommen wollen, oder? Und das Einfühlungsvermögen kommt daher, dass man sagt: “Hey, wir sind absolut zuversichtlich, dass wir Sie weiterhin bedienen können. Was wir nicht wissen, ist, wie Sie sich dabei fühlen werden. Lassen Sie uns also nach 6 und 12 Monaten einen Check-in machen, und wir werden Ihnen helfen, eine Lösung zu finden, wenn es aus irgendeinem Grund nicht funktioniert. Ich habe vor, wieder zu kommen X.” Wenn Sie das tun. Zum Beispiel: “Ich werde einmal im Quartal zu einem Treffen kommen. Ich werde zweimal im Jahr wiederkommen. Wir haben immer noch… unsere Familie ist immer noch… wir haben Familie und Freunde hier, also werden wir oft zurückkommen.” Von Vegas aus bin ich einmal im Monat zurückgekommen. Aber das ist doch nahe dran, oder?

Nun, ich will sagen, dass wir während der Kreditkrise in Vegas waren, und als die Kreditkrise ausbrach, war ich überzeugt, dass ich hierher zurückkehren musste, um das Geschäft zu retten. Also zogen wir zurück, weil ich dachte: “Ich muss in der Nähe sein.” Jetzt ist es meiner Frau und mir klar, dass ich mich geirrt habe. Richtig, das hätten wir nicht tun müssen. Und das ist, wie gesagt, einfach eine Art… Und besonders jetzt. Wir haben so viele Hilfsmittel, um dies aus der Ferne zu tun.

Wie man Kunden an virtuelle Meetings gewöhnt, um einen reibungsloseren Übergang zu ermöglichen [19:37]
Michael: Ja, das erinnert mich gerade an… Es gab einige Jahre lang eine Strategie, die besagte, dass man, wenn man es plant, seine Kunden im Voraus darauf vorbereiten kann. Man sollte etwas weniger persönliche Meetings abhalten und einige virtuelle Meetings mit den Kunden abhalten. Vor fünf bis zehn Jahren, als das noch keine Pandemie war, hieß es nur: “Hey, wir sind avantgardistisch, weil wir jetzt Webcams haben.” Aber ich kannte im Laufe der Jahre einige Firmen, die tatsächlich anfingen, Videobesprechungen mit Kunden durchzuführen. Sie sagten einfach: “Wir probieren etwas aus. Wir wollen anfangen, uns mit mehr Kunden virtuell zu treffen. Der Verkehr in der Gegend ist lästig, also erspare ich euch die Fahrt.” Aber sie fingen an, ihre Kunden daran zu gewöhnen, sich virtuell zu treffen, so dass sie irgendwann sagten: “Hey, wisst ihr, dass wir die meisten unserer Treffen virtuell abhalten? Wir werden sie auch weiterhin virtuell abhalten, aber ich werde 1000 Meilen entfernt sein. Aber das wirst du nicht merken, denn es wird immer noch so sein.”

Und ich denke, dass die Tatsache, dass fast alle von uns in den letzten 18 Monaten durch die Pandemie gezwungen waren, in einer virtuellen Umgebung zu arbeiten, jeden Kunden, zumindest fast jeden Kunden, dazu gebracht hat, virtuell zu arbeiten. Die meisten von uns haben ein gutes Gespür dafür, oder? Die meisten unserer, viele unserer Kunden kommen mit vielem davon gut zurecht. Den meisten unserer Kunden geht es gut. Sie kennen die wenigen, die es nicht sind. Sie waren die ersten, die bei der Eröffnung unserer Büros Anfang des Jahres wieder persönlich anwesend sein wollten. Und, na ja, okay. Sie könnten gefährdet sein. Vielleicht gibt es ein paar, die gefährdet sind, die so sehr an den persönlichen Kontakt vor Ort gebunden sind, dass sie nicht glücklich sind, wenn Sie umziehen oder den Standort wechseln. Aber selbst da gibt es Umgehungsmöglichkeiten.

Man kann sagen: “Hey, aber ich werde trotzdem wieder in die Gegend kommen… eine Woche im Quartal, zwei Wochen im Quartal, und mich mit allen Kunden hier treffen. Ich werde also hier ein Büro unterhalten und ein-, zwei-, drei-, viermal im Jahr zurückkommen…” Sie häufen Ihre Treffen. Es ist wie ein Mini-Besprechungsprozess. Stapeln Sie Ihre Treffen mit all Ihren lokalen… all Ihren ehemaligen lokalen Kunden in der Region. Sie können eine hybride Version davon machen, die zumindest eine ganze Weile hält. Vielleicht wollen Sie das nicht auf unbestimmte Zeit machen, aber irgendwann ziehen sie entweder sowieso weiter, sie gewöhnen sich daran, dass Sie aus der Ferne kommen, und dann brauchen sie nicht mehr vor Ort zu sein, und Sie müssen nicht mehr ständig zurückfliegen, oder Sie gewinnen einfach genug Kunden an Ihrem neuen Standort, oder virtuell, weil Sie ortsabhängig sind. Nach ein paar Jahren kann man irgendwann sagen: Hey, die sieben Kunden, zu denen ich immer noch zurückfliege, sind die Zeit nicht mehr wert und passen nicht mehr so gut. Ich bin sonst genug gewachsen. Ich fange jetzt einfach an, sie zu verlagern. Das ist jetzt in Ordnung. Und Sie können sich entscheiden, sie gehen zu lassen. Sie müssen sich nicht dazu verpflichten, ein Leben lang zurückzufliegen, nur weil Sie sich entscheiden, einige von ihnen weiterhin auf diese Weise zu betreuen, wenn Sie so weit gehen wollen.

Aber Sie sollten sich darüber im Klaren sein, dass es Zwischenziele gibt, oder? Sie können anfangen, Ihre Kunden an Video zu gewöhnen, was viele von uns bereits getan haben. Man kann sich zu regelmäßigen Rückflügen verpflichten und jedes Mal, wenn man zurückfliegt, einen Teil der Besprechungen abhalten, um die wenigen Kunden zu erwischen, die auf einen persönlichen Termin vor Ort bestehen, und so zumindest den Übergang allmählich vollziehen. Aber, wie ich denke, dass Sie Art von bemerkt haben, Carl, wenn sie meist längerfristig etablierte Kunden sind, eine Menge von ihnen am Ende mehr fein mit diesem als ich denke, wir geben ihnen Kredit für. Ich meine, es ist dasselbe… wie, die meisten von uns haben Kunden, die umziehen, wenn sie in Rente gehen, zumindest viele dieser Kunden, die mit ihnen umziehen, wenn sie in Rente gehen. Es ist ja nicht so, dass die durchschnittliche Beratungsfirma 50 % der Kunden verliert, die in den Ruhestand gehen und umziehen. Die meisten von uns behalten fast alle unserer Kunden, die umziehen.

Nicht alle, richtig. Manchmal: “Ich fand es gut, dass Sie vor Ort waren. Ich ziehe quer durch das Land. Ich werde jemanden vor Ort finden.” Aber das ist normalerweise die Ausnahme von der Regel, wenn sie umziehen, was bedeutet, dass es wahrscheinlich auch die Ausnahme von der Regel ist, wenn Sie umziehen.

Wie Berater Vertrauen aufbauen und an Kunden weitergeben können [23:43]
Carl: Ja. Und so werde ich gerade an all diese Gespräche erinnert, die ich im Laufe der Jahre geführt habe, über die große Angst um: “Ich mache eine Veränderung. Alle werden mich verlassen. Ich werde die Art und Weise, wie ich abrechne, ändern. Ich werde meine Gebühren ein wenig anheben.” Ich erinnere mich an ein Unternehmen, das eine Milliarde Dollar verwaltete und weniger als 25 Basispunkte verlangte. Und sie beschlossen, auf 50 Basispunkte umzusteigen, also die Gebühr zu verdoppeln. Und sie waren so besorgt, und niemand hat sich beschwert. Und ich bin nicht… Ich… immer und immer wieder, wir… Ich kann die Angst sehr gut nachempfinden, und ich glaube, jeder, der das durchmacht, wird im Nachhinein sagen: “Es war gar nicht so schlimm, wie ich dachte.”

Und wenn Sie sich entschieden haben, dass dies ein wichtiger Schritt für Ihre Familie ist, und Sie es richtig kommunizieren, und Sie verlieren ein paar Kunden, dann sollten Sie zuversichtlich sein, dass Sie neue finden werden. Und das ist beängstigend, aber Sie können darauf vertrauen, dass Sie neue finden werden. Und deshalb denke ich… Ja, das ist mein Rat. Und was die Kommunikation angeht: Tun Sie so, als ob Sie mit einem Freund sprechen würden. Das ist ein Trick, den ich immer wieder mit mir selbst anwende. Die ganze Zeit. Wenn es mir schwer fällt, etwas zu schreiben, tue ich einfach so, als käme ein Freund von mir ins Zimmer, und er sieht mich an, und ich bin ganz verzweifelt, und er fragt: “Was ist los, Carl?” Und ich sage: “Oh, ich versuche, diese E-Mail zu schreiben, und es geht um das hier”, und ich führe einfach das Gespräch mit einem Kumpel. Und während ich es führe, tippe ich es ganz schnell ab, mit meinem… Ich nehme das Gespräch mit meinem angeblichen Freund im Zimmer auf, aber nur, wenn niemand anderes es hören kann, und dann tippe ich es ab.

Und ich denke, die Idee des Vertrauens, das man hat, wenn man mit einem Freund kommuniziert, sollte man aufschreiben. Schicken Sie es ab. Es wird gut sein.

Michael: Ja. Und ich denke, für mich ist das Schlüsselwort einfach Vertrauen. Denn wenn wir den Eindruck erwecken, dass es schlecht sein wird, werden die Kunden unseren Hinweis aufgreifen und annehmen, dass es schlecht sein wird. Wenn Sie sagen: “Wir haben wirklich gerne mit Ihnen gearbeitet, aber meine Familie und ich haben beschlossen, nach Texas umzuziehen. Ich möchte Sie wissen lassen, dass wir voll und ganz bereit sind, Ihnen weiterhin den Service zu bieten, den Sie über die Jahre hinweg erhalten haben. Es wird folgendermaßen ablaufen. Wir haben uns in den letzten 18 Monaten virtuell getroffen. Wir werden uns auch weiterhin auf diese Weise treffen. Sie werden weiterhin den gleichen Zugang zu mir haben wie bisher. Es wird nur hauptsächlich virtuell sein. Ich werde zurückkommen…”

Carl: Lass mich dich für eine Minute unterbrechen.

Michael: …einmal im Jahr.

Carl: Ich möchte eine Pause einlegen und einfach darauf hinweisen… Das ist so wichtig. Ich möchte darauf hinweisen. Ich möchte, dass ihr, die Zuhörer und die Leute, die zuschauen, und… Merken Sie, wie viel anders sich das anfühlt. “Hier ist der Plan.” Michael sagte wörtlich diese Worte. “Hier ist, wie es funktionieren wird.” Das sind die Worte, die er benutzte, nicht “Das ist der Plan”. Beides ist in Ordnung. “Also, so wird es ablaufen.” Ja, genau. Das ist so viel anders als…

Michael: Sie wollen nur wissen, dass du sie nicht abservierst, und wie es für sie funktionieren wird, also sag es ihnen einfach.

Carl: Ja, aber ich liebe einfach das Niveau von “Ich habe das Sagen” und ich umarme sie einfühlsam. Ich weiß, all das Zeug, aber “Ich habe die Verantwortung. Ich bin hier der Arzt. Ich sage Ihnen, wie es laufen wird.” Das ist so viel anders als “Wenn Sie mich brauchen, verspreche ich, dass ich einmal im Monat wiederkomme”, und es ist so viel anders als… “So wird es ablaufen. Ich werde einmal im Quartal hierher zurückkommen. Wir werden uns mit all unseren Kunden treffen. Wir sind komplett darauf vorbereitet.” Ich wollte Sie nur innehalten lassen und darauf hinweisen, wie sehr sich diese Art der Kommunikation von der bedürftigen Art unterscheidet. Sie befinden sich in einer Position, in der Sie im Leben der Menschen von großem Wert sind. Du verlangst nicht, dass sie etwas Dummes tun. Niemand wird sich… weitgehend niemand wird sich dafür interessieren. Und Sie befinden sich in einer Position, ich will nicht sagen “Machtposition”. Das würde mein Freund Blair Enns auch sagen. Aber Sie befinden sich in einer Position, in der Sie einen enormen Wert bieten, also kommunizieren Sie auf diese Weise. Also, danke für das Beispiel, denn ich fand das wirklich cool.

Michael: Auf jeden Fall.

Carl: Entschuldige, dass ich dich unterbreche…

Michael: Nein, nein.

Carl: …aber ich denke, das ist ein wichtiger Punkt.

Michael: Ich denke, es ist großartig. Nur, es ist Vertrauen, richtig? Wenn du sagst, dass es gut laufen wird und erklärst, wie es gut laufen wird, dann klappt es normalerweise auch wirklich. Denn letzten Endes wollen sie sich nicht die Mühe machen, einen neuen Berater zu finden, genauso wenig wie Sie sich die Mühe machen wollen, einen neuen Kunden zu finden, und deshalb funktionieren die meisten davon. Der andere Anker ist für mich, dass wir alle schon einmal einen Kunden verloren haben, weil er in den Ruhestand gegangen oder umgezogen ist und gesagt hat: “Hey, ich ziehe um und möchte jemanden in meiner Gegend finden”, und ich glaube, wir neigen dazu, uns darauf zu konzentrieren. Aber denken Sie mal darüber nach, wie viele Kunden Sie haben, die nicht mehr oder nicht mehr in der Nähe sind, und das ist in Ordnung, Sie werden einfach mehr davon machen.

Carl: Jep.

Michael: Also ist es in Ordnung.

Carl: Ganz genau. Ich liebe es.

Michael: Es wird in Ordnung sein.

Carl: Super gut.

Michael: Fantastisch. Ich danke dir, Carl.

Carl: Prost.