Verringerung der digitalen Fehlkommunikation durch klare Erwartungen und einen angemessenen Tonfall

ZUSAMMENFASSUNG
Eine klare und effektive Online-Kommunikation kann oft eine Herausforderung sein, und die Zunahme der digitalen Kommunikation während der Pandemie hat das Potenzial für Fehlinterpretationen von Nachrichten erhöht. Ohne den verbalen Tonfall, der in der mündlichen Kommunikation vorhanden ist, ist es viel schwieriger, den Tonfall in der schriftlichen Kommunikation zu vermitteln. In Ermangelung dieser tonalen Anhaltspunkte füllt unser Gehirn die Lücken mit unseren eigenen Annahmen, die möglicherweise nicht mit der beabsichtigten Bedeutung übereinstimmen!

Bei einem persönlichen Treffen gibt es einen unmittelbaren Austausch von Ideen und die Möglichkeit, auf Körpersprache und Mimik zu achten, aber bei der Online-Kommunikation kann die Zeit zwischen den Antworten (und den ungeschriebenen/unausgesprochenen Reaktionen des Empfängers) viel unklarer sein. Dies kann zu Angst und Frustration führen, was wiederum zu einem passiv-aggressiven, tonlosen Tanz der digitalen (Fehl-)Kommunikation führen kann. Stress im Zusammenhang mit der Online-Kommunikation kann zu einer allgemeinen Unzufriedenheit in einer Berater-Kunden-Beziehung führen, was sich negativ auf die Kundenzufriedenheit und -bindung auswirken kann. Angesichts der rasanten Zunahme der digitalen Kommunikation ist dies ein besonders wichtiges Risiko, dessen man sich jetzt bewusst sein sollte!

Zwei einfache Änderungen – die klare Formulierung der Anforderungen und die Festlegung eines konkreten Zeitrahmens – können einen großen Unterschied machen, wenn es darum geht, klare Erwartungen zu formulieren und potenziellen Stress zu reduzieren, der andernfalls durch die Fehlinterpretation mehrdeutiger Erwartungen entstehen würde. Eine wirksame Methode zur Festlegung von Erwartungen für die Beantwortung von E-Mails ist die Verwendung einer E-Mail-Signatur, in der Sie darlegen, was Kunden von Ihnen erwarten können. Sie könnten zum Beispiel in Ihre Signatur schreiben, dass Sie E-Mails nur an bestimmten Wochentagen abrufen oder nach 16 Uhr nicht mehr beantworten. Darüber hinaus hilft es dem Empfänger, die Erwartungen zu verstehen, wenn die Nachrichten explizite Beschreibungen dessen enthalten, was benötigt wird, sowie eine Frist, bis zu der sie benötigt werden.

Neben der Festlegung klarer Erwartungen kann auch ein angemessener Tonfall in digitalen Nachrichten viel dazu beitragen, potenziellen Stress und Frustration, die durch digitale Kommunikation entstehen können, zu mindern. Sie können zum Beispiel Satzzeichen (!!!) oder Emojis (😊) verwenden, um den Tonfall zu vermitteln. Für diejenigen, denen es unangenehm ist, Emoji-Gesichter oder viele Ausrufezeichen in ihren Nachrichten zu verwenden, kann auch die Aufnahme einer einfachen Videobotschaft (damit der Empfänger Ihre Mimik und Gestik sehen kann) eine Möglichkeit sein, den Tonfall zu vermitteln.

Letztlich geht es darum, dass eine wirksame digitale Kommunikation das Stressniveau sowohl des Absenders als auch des Empfängers der Nachricht senken kann, da eine gute digitale Kommunikation dem Empfänger hilft, zu verstehen, was der Absender ihm mitteilen will und was zu tun ist, ohne dass er auf Körpersprache oder stimmliche Hinweise angewiesen ist. Wenn man also daran arbeitet, die digitale Kommunikation effektiver zu gestalten, indem man klare Erwartungen formuliert und einen angemessenen Ton anschlägt, hilft das nicht nur den Beratern, effektiver mit ihren Kunden zu kommunizieren, sondern verringert auch das Stressniveau sowohl für die Berater als auch für ihre Kunden!

Schriftliche digitale Kommunikation ohne Ton und Erwartungshaltung – so wird die Kommunikation immer schlimmer
Obwohl die meisten Menschen viel Zeit mit der Kommunikation mit anderen verbringen, haben viele von ihnen mit alltäglichen Kommunikationsproblemen zu kämpfen. Vom Streben nach effektiven Gesprächen in Gruppen (wer redet, wer hört zu und wie hört man gut zu) und mit Kundenpaaren (Harmonisierung der Ziele des Paares mit den individuellen Zielen) bis hin zu Möglichkeiten, die Ängste der Kunden zu lindern (über Geld zu sprechen fühlt sich verurteilend und beängstigend an) – es gibt so viele Kommunikationshürden, mit denen Berater jeden Tag konfrontiert werden, um gute Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen.

Zusätzlich zu den Herausforderungen, denen sich Berater stellen müssen, wenn sie ihre Botschaften klar und deutlich vermitteln wollen, ist das Zuhören an sich schon eine Herausforderung, denn obwohl wir glauben, dass wir aufmerksam zuhören, was jemand zu uns sagt, denken wir in Wirklichkeit oft nur darüber nach, was wir als Antwort sagen und wie wir diese Antwort übermitteln werden. Selbst wenn wir uns bemühen, zuzuhören, können wir manchmal nicht verstehen oder richtig interpretieren, was ein Kunde oder Kollege sagt, da fast alles mehr als eine Bedeutung haben kann.

Ein Zeichen guter digitaler Kommunikation ist es, wenn der Empfänger verstehen kann, was der Absender ihm mitzuteilen versucht, und verstehen kann, was getan werden muss, ohne dass Körpersprache oder stimmliche Hinweise erforderlich sind.

Nehmen wir zum Beispiel an, mein Chef hat mir letzte Woche einen Bericht aufgetragen, den ich am nächsten Tag fertiggestellt und bei ihm abgegeben habe. Nach ein paar Tagen sagt er jedoch zu mir: “Danke Meghaan, der Bericht sieht toll aus. Ich freue mich darauf, dass er fertig ist.”

Aber… wie sieht “fertig” für meinen Chef aus? Ich dachte nämlich, dass das, was ich abgegeben habe, fertig ist!

Und wie sieht “fertig” für mich wirklich aus? Ich schätze, ich werde das, was ich getan habe, noch ergänzen – ohne mir völlig im Klaren darüber zu sein, was jetzt noch unvollständig ist.

Zusätzlich zu dem Problem, dass man auf potenziell zweideutige Formulierungen stößt, kann man auch den Tonfall, in dem eine Nachricht übermittelt wird, sehr leicht falsch interpretieren. Mein Vater hat einen unglaublich trockenen Sinn für Humor und kann so gut wie alles mit einem ehrlichen Pokerface sagen, und wenn man ihn nicht kennt, kann das sehr verwirrend sein. Zum Beispiel war mein Vater kürzlich mit meiner Stiefmutter, die gerade eine Fußoperation hinter sich hatte, beim Arzt.

Krankenschwester: Es sieht gut aus, ruhen Sie sich einfach weiter aus.

Mein Vater (völlig unbeteiligt): Wie lange dauert es denn noch, bis sie wieder in die Küche gehen kann – ich meine, sie steht doch nur in der Küche. Oder?

Krankenschwester (mit entsetztem Gesicht): Uh….

Meine Stiefmutter: Er macht nur Witze.

Krankenschwester (atmet aus, nervös lachend): haha….

Ich nehme an, dass mein Vater daraufhin ein schiefes Lächeln zeigte und alles war gut. Doch auch hier zeigt die Geschichte, wie leicht es ist, Gespräche und Erwartungen zu manipulieren.

FEHLENDER TONFALL FÜHRT ZUR FEHLINTERPRETATION DIGITALER KOMMUNIKATION
Bei der Online-Kommunikation ist die Gefahr der Fehlinterpretation von Nachrichten sogar noch größer als bei der verbalen Kommunikation im persönlichen Gespräch. Denn bei der Online-Kommunikation können die Dinge, mit denen wir ohnehin schon zu kämpfen haben, noch verstärkt werden. Ohne den verbalen Tonfall, der in der mündlichen Kommunikation vorhanden ist, ist es viel schwieriger, den Tonfall in der schriftlichen Kommunikation zu vermitteln.

Das Buch Digital Body Language von Erica Dhawan (ein großartiger Titel für das Jahr 2022 mit dem Wiederaufleben von COVID-19) erörtert zum Beispiel Studien, die nahelegen, dass bis zu 50 % der Fehlinterpretationen digitaler Kommunikation auf Verwirrung aufgrund eines mangelnden Tons zurückzuführen sind. Um diesen Punkt zu verdeutlichen, schlägt der Autor vor, sich vorzustellen, wie es wäre, einem geliebten Menschen zu sagen: “Ich liebe dich”, aber nur zur Hälfte verstanden zu werden! Die Bedeutung des Tons in der digitalen Kommunikation gilt auch für die Welt der Finanzplanung. Stellen Sie sich vor, Sie erklären einem Kunden, der nur 50 % des Gesagten versteht, sorgfältig wichtige nächste Schritte. Wie könnte ein solcher Kunde seinen Plan effektiv umsetzen? Oder arbeiten Sie mit einem Beraterkollegen an einem Praxismanagementprojekt. Wenn der Beraterkollege nur die Hälfte von dem verstanden hat, was besprochen wurde, wie viel von dem Projekt könnte dann tatsächlich korrekt abgeschlossen werden?

Beispiele für fehlinterpretierte digitale Kommunikation sind sehr häufig und allgegenwärtig – erst neulich habe ich versucht, meinen Chef über unser Online-Nachrichtenprogramm Slack mit Humor zu erreichen, und es hat nicht funktioniert. Mein Chef und ich haben jeden Morgen um 10 Uhr eine feste Besprechung. Doch angesichts der Feiertage, kranker Kinder, meiner eigenen Unpässlichkeit und beruflicher Verpflichtungen saß ich an diesem Morgen um 10 Uhr zwar am Computer, aber noch im Schlafanzug. Ich war geistig nicht bereit für dieses Treffen und lachte über den Wahnsinn des Morgens.

Als mein Chef mich also über unser internes Direktnachrichtensystem anpiepste, war meine Antwort eine etwas sarkastische, aber dennoch wahrheitsgemäße Wiedergabe meiner Gefühle.

Mein Chef: Guten Morgen, bereit für unser Meeting?

Ich: Morgen, meistens?

Meine Chefin hatte keine Möglichkeit zu erkennen, was ich mit meiner Antwort ausdrücken wollte. Sie wusste nicht, was ich an diesem Morgen erlebte, und “meistens” hätte vieles bedeuten können. Vielleicht hat sie sich gefragt, ob ich mich wie ein Chaot fühle. Oder vielleicht dachte sie, ich bräuchte noch 5 Minuten? Bin ich nervös? Mache ich einen Scherz? Bin ich ein Idiot? Ohne jeglichen Kontext war es völlig zweideutig.

Zum Glück kennt mich mein Chef gut und nahm nicht an, dass ich ein Idiot sei. Aber stellen Sie sich das mal bei einem neueren Mitarbeiter oder bei jemandem vor, mit dem Sie nicht so oft zusammenarbeiten. Wie sollte ein Berater reagieren, wenn er den Hauptberater anpingt, um ihn zu fragen, ob er bereit ist, an einem Videochat mit einem Kunden teilzunehmen, und eine zweideutige Antwort erhält? Wenn der Kunde warten gelassen wurde und ein Treffen mit dem Senior Advisor erwartet, könnte dies für den Associate Advisor sehr unangenehm sein. Ist der Senior Advisor also bereit? Ist er es nicht? Sollte der Associate das Gespräch ohne den Senior Advisor beginnen?

Da man sich nicht im selben Raum befindet, kann man nicht einfach in das Büro des anderen schauen, um visuelle Zeichen zu erkennen, die den Kontext zu den unzureichenden digitalen Botschaften liefern. Wie wirkt sich das auf den Kunden aus, wenn der Senior Advisor nicht auf das Treffen vorbereitet war? Dies kann verständlicherweise dazu führen, dass ein nervöser Associate Advisor ein wenig verunsichert ist, wenn er an diesem Gespräch teilnimmt. Zweideutigkeit kann eine schwierige Sache sein, mit der man umgehen muss, und man findet sie oft in der schriftlichen digitalen Kommunikation, die unser Gehirn ins Trudeln bringt.

Witze, Humor, spielerische Frechheit – viele der Methoden, mit denen wir uns im persönlichen Kontakt mit den Menschen, die uns wichtig sind, anfreunden, können in der digitalen Welt verpuffen (oder, schlimmer noch, falsch interpretiert werden und zu Beleidigungen führen). Das liegt daran, dass sich unser Gehirn auf den Tonfall verlässt, um wichtige kontextbezogene Hinweise zu interpretieren, die mit visuellen und verbalen Mitteilungen einhergehen (meine Stimme klingt zum Beispiel anders und ich neige dazu, zu grinsen, wenn ich etwas Ironisches sage oder einen Witz mache).

Ohne klangliche Hinweise füllt unser Gehirn die Lücken jedoch mit unseren eigenen Annahmen, die größtenteils von unseren eigenen Wahrnehmungen und Standpunkten geprägt sind – und die ohne mehr Kontext möglicherweise nicht mit der beabsichtigten Bedeutung übereinstimmen!

ERWARTUNGEN SIND BEI DIGITALER KOMMUNIKATION MEHRDEUTIG
Ein weiterer Grund dafür, dass eine wirksame Kommunikation über Online-Nachrichten schwieriger ist, liegt darin, dass es oft keine gemeinsam vereinbarten Erwartungen an die Kommunikation gibt, wenn es darum geht, den Zeitplan für Folgemaßnahmen festzulegen, die nächsten Schritte zu klären und sich darauf zu einigen, was eine abgeschlossene Aufgabe oder ein abgeschlossenes Projekt bedeutet.

Bei einem persönlichen Treffen können wir beispielsweise einen Austausch führen, bei dem Fragen beantwortet und sofort Feedback gegeben wird – sowohl verbal als auch nonverbal. Erst reden Sie, dann bin ich dran. Und wir gehen hin und her, bis wir fertig sind. Wir können Verwirrung oder Zögern an der Mimik oder Körpersprache ablesen und so leichter erkennen, wann es weiteren Erklärungs- oder Klärungsbedarf gibt. Nach unserem Gespräch bemerke ich vielleicht, dass Sie ein wenig verwirrt darüber sind, wie wir uns geeinigt haben, weiterzumachen, und so halte ich es für natürlich, das Gespräch mit einer Zusammenfassung der nächsten Schritte zu beenden, bevor wir getrennte Wege gehen. Es ist äußerst wichtig für die Interaktion zwischen Kunde und Berater, die nächsten Schritte zu skizzieren und nicht nur zu erläutern, welche Schritte unternommen werden müssen, sondern auch, wie man sie tatsächlich erreichen wird.

Bei der digitalen Kommunikation haben wir jedoch nicht die gleichen visuellen Anhaltspunkte wie bei einem persönlichen Gespräch. Und der Austausch findet selten unmittelbar statt. Wenn man nicht genau weiß, wann man eine Antwort erwarten kann, kann das zu Unruhe und manchmal auch zu Frustration führen. Wenn es keine gemeinsam vereinbarten (und klar visualisierten und detaillierten) nächsten Schritte auf dem Weg zu einem gemeinsam vereinbarten “Ergebnis” gibt, ist das ein Rezept für Frustration und Stress.

Wenn ich zum Beispiel eine E-Mail von meinen Studenten nicht sofort beantworte, machen sie sich manchmal Sorgen, dass mir etwas Schreckliches passiert ist und ich ihnen nicht antworten kann. Oder wenn meine Chefin drei Tage lang nicht auf meine E-Mail antwortet, mache ich mir Sorgen, dass sie entweder meine Nachricht nicht erhalten hat oder dass sie vielleicht immer noch wütend auf mich ist wegen meiner Bemerkung “Morgen, meistens” drei Tage zuvor. Falls sie überhaupt jemals sauer war?

Ich habe einen Scherz gemacht.

Meine Chefin hat ihn nicht verstanden. Sie dachte, ich würde unsere Besprechung nicht ernst nehmen (schließlich hatte ich meinen Schlafanzug an), und sie hielt mich für einen Idioten.

Meine Chefin braucht 3 Tage, um meine E-Mail zu beantworten, und antwortet nur auf die Hälfte meiner Fragen.

Ich denke, dass sie mich abblitzen lässt, und jetzt denke ich, dass sie eine Idiotin ist.

Das Fehlen (oder Missverstehen) des Tons und das Fehlen klarer Erwartungen darüber, wann (oder ob) wir eine Antwort erhalten, können zusammengenommen leicht dazu führen, dass wir die digitalen Nachrichten, die wir erhalten, falsch interpretieren, was zu einer außer Kontrolle geratenen Spirale führen kann, die zu einem passiv-aggressiven, tonlosen Tanz der digitalen (Fehl-)Kommunikation führt.

Und für Finanzberater gilt dies nicht nur für Nachrichten von Kollegen, sondern auch für Nachrichten an und von Kunden. Erwarten Kunden und Kollegen von Ihnen, dass Sie ihnen am Wochenende, nach 18 Uhr oder an Feiertagen antworten? Haben Sie schon einmal einen Witz in einer E-Mail gemacht, auf den nicht sofort geantwortet wurde, so dass Sie Ihre Entscheidung, den Witz überhaupt zu senden, in Frage gestellt haben?

Wir neigen dazu, den Tonfall so zu interpretieren, wie wir ihn aus den Nachrichten, die wir erhalten, ableiten, und wir interpretieren oft, was “erledigt” bedeutet, auf der Grundlage unserer eigenen Erwartungen. Das kann problematisch sein, da diese Interpretationen selten mit denen der anderen übereinstimmen. Auch unser eigener emotionaler Zustand und unsere Voreingenommenheit beeinflussen die Art und Weise, wie wir schriftliche Informationen aufnehmen und verarbeiten, auch wenn wir uns dessen vielleicht nicht einmal bewusst sind. Die Forschung zu diesem Phänomen verweist auf den Egozentrismus – das bekannte sozialpsychologische Phänomen, bei dem es Menschen schwer fällt, sich von ihrer eigenen Perspektive zu lösen und zu verstehen, wie andere Menschen sie interpretieren werden.

Lesen Sie einmal diese unscheinbare E-Mail, die ein Kunde gerade an seinen Berater geschickt hat:

Hallo,

ich möchte mich bei Ihnen melden. Wir müssen weiter an diesen Ideen arbeiten. Was haben Sie nächste Woche zur Verfügung?

Versuchen Sie nun, diese E-Mail lächelnd zu lesen. Lesen Sie sie stirnrunzelnd. Lesen Sie sie und stellen Sie sich Wut vor. Stellen Sie sich vor, sie käme von einem Mann. Stellen Sie sich vor, sie käme von einer Frau. Stellen Sie sich vor, sie kommt von einem Kunden, den Sie sehr mögen. Stellen Sie sich vor, er kommt von einem Kunden, mit dem Sie gerade erst angefangen haben zu arbeiten. Stellen Sie sich vor, es ist von einem Kunden, mit dem Sie sich schwer getan haben oder der bei Ihrer letzten Interaktion schwer zu lesen war.

Wenn Sie bei dieser 3-Satz-E-Mail 15 verschiedene Gefühle hatten, haben Sie gerade erlebt, was passiert, wenn es uns an Tonfall fehlt und die Erwartungen unklar sind. Wenn man bedenkt, dass Nachrichten wie diese jeden Tag verschickt werden, wird deutlich, wie wichtig es ist, in der digitalen Kommunikation einen guten Ton zu treffen!

Tonlose digitale Kommunikation mit unklaren Erwartungen ist weit verbreitet… und kann potenziell toxisch sein!
Wenn wir tagein, tagaus unklare schriftliche Kommunikation erhalten, kann das anstrengend sein, und es fällt uns manchmal schwer, positiv oder produktiv zu reagieren. Nehmen Sie zum Beispiel die Vielzahl von Memes, die man über passiv-aggressive E-Mail-Erwiderungen finden kann.

Aber während Memes lustig sein mögen, sind die Frustration, die Angst und der Stress, die eine Person empfinden kann, wenn sie ein paar zu viele zweideutige, tonlose Nachrichten erhält, es nicht.

Burnout, Isolation und Ängste sind real, und unsere E-Mails und interne Kommunikation müssen diese potenziellen Probleme nicht noch verschlimmern!
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Einige Formulierungen wie “In meiner letzten E-Mail” und “Wie Sie wissen” können Menschen wütend machen und ihnen Angst einjagen. Die Formulierung Per meine letzte E-Mail” kann zum Beispiel als nette Umschreibung für die Aussage Ich weiß, dass Sie die letzte E-Mail, die ich Ihnen geschickt habe, nicht gelesen haben… deshalb muss ich es Ihnen in dieser E-Mail noch einmal sagen! Und die Formulierung “Wie Sie wissen” hat eine ähnliche Bedeutung und wird als höflichere Form des Hinweises verwendet: “Sie wurden bereits informiert, aber ich werde es Ihnen wohl noch einmal erklären…”

Wenn Sie Nachrichten mit diesen Formulierungen erhalten – sei es von einem Kunden oder einem Vorgesetzten – oder sogar Nachrichten mit diesen Formulierungen versenden, ist dies in der Regel ein Hinweis darauf, dass eine gewisse Frustration über ein Problem zum Ausdruck gebracht wird, das noch nicht wirklich gelöst wurde.

Zweideutig beantwortete E-Mails, die sich auf Erwartungen beziehen, sind ebenfalls äußerst ärgerlich.

Betrachten Sie zum Beispiel diesen (hypothetischen!) Austausch:

Ich (an meinen Redakteur): Mögen Sie Titel A oder Titel B für diesen Blogartikel?

Mein Redakteur (zu mir): Ja.

Es ist unmöglich zu wissen, was “Ja” hier bedeutet. Außerdem können solche Antworten dazu führen, dass sich der Fragesteller entmutigt fühlt, wenn er um eine weitere Klärung bitten muss, denn eine unschlüssige oder unangemessene Antwort kann den Eindruck erwecken, dass der Empfänger sich nicht für die Ideen oder Gedanken des Absenders interessiert, geschweige denn sich die Zeit genommen hat, ihm Feedback zu geben. Es kann sich auch peinlich anfühlen, weil es manchmal zu Gefühlen selbstbewusster Unsicherheit führen kann, wenn man jemanden zweimal nach seiner Meinung fragen muss, weil man sich Sorgen macht, dass man etwas aus der ersten Antwort hätte herausfinden können.

Mit anderen Worten: Es macht einfach keinen Spaß, zu sagen, dass man nicht versteht, was einem gesagt wurde. Stellen Sie sich nun eine ähnliche Situation mit einem Kunden vor. Vielleicht schickt ein Berater eine E-Mail an einen Kunden, in der er ihn bittet, sich zwischen zwei Wegen für ein finanzielles Ziel zu entscheiden, und der Kunde antwortet mit einem einzigen Wort: “Ja”. Was um alles in der Welt sollte ein Berater damit anfangen? Er hat Zeit damit verbracht, eine ganze E-Mail zu verfassen, vielleicht etwas sorgfältig zu erklären und um Feedback zu etwas zu bitten, das für den Kunden selbst von Nutzen ist… und der Kunde schenkt Ihnen nicht einmal die Zeit des Tages. Für Berater, die ihren Kunden helfen und die Beziehung zu ihnen stärken wollen, kann das ihre Arbeit schwierig und unerfüllend machen.

Panik-E-Mails und Chat-Gruppen-Nachrichten sind weitere häufige Probleme, die durch Memes persifliert wurden. Sie entstehen wahrscheinlich aus missverstandenen Erwartungen, und da es oft keine Richtlinien für die Erwartungen gibt, können diese Nachrichten für den Empfänger genauso ärgerlich sein, wie sie für den Absender stressig sind.

Panikbotschaften haben viele Formen und bestehen oft aus einseitigen Dialogen. Sie werden in der Regel geschrieben, wenn jemand das Bedürfnis hat, dem Dialog etwas hinzuzufügen, auch wenn er nichts Substanzielles mehr zu bieten hat.

Im Beispiel von vorhin, wo der Kunde nur mit “Ja” antwortete (als Antwort auf eine Entweder-Oder-Frage), weiß der Berater nicht, wie er weiter vorgehen soll. Was wäre, wenn der Berater dem Kunden erneut eine E-Mail schickt, aber diesmal keine Antwort erhält. Also schickt der Berater dem Kunden erneut eine E-Mail. Dann ruft er an und hinterlässt dem Kunden eine Nachricht. Wieder… keine Antwort. Sie würden nun denken: “Nun ja… ich schätze, mein Kunde hat mich gefeuert?”

Trotz des Spaßes, den Memes über diese Probleme machen können, besteht das Problem darin, dass die Menschen über ein sehr hohes Maß an Stress und Angst bei der Arbeit berichten – und der große Zustrom an digitaler Kommunikation, den viele Menschen erleben (besonders jetzt, während der Pandemie, obwohl dies auch in der Zeit vor der Pandemie der Fall war), ist wahrscheinlich zumindest teilweise dafür verantwortlich.

Außerdem ist ein gestresster Mitarbeiter kein glücklicher Mitarbeiter, was sich negativ auf die Mitarbeiterzufriedenheit und -bindung auswirken kann. Das ist wichtig, vor allem jetzt, angesichts des Trends der “Großen Kündigung”, bei dem eine große Zahl von Arbeitnehmern freiwillig ihren Arbeitsplatz aufgibt, den wir im letzten Jahr während der COVID-19-Pandemie beobachtet haben, als die Abhängigkeit von der digitalen Kommunikation durch die weit verbreitete Verlagerung der Arbeit von zu Hause aus in die Höhe schoss.

Wenn wir uns in Bezug auf Arbeit und Beziehungen – und die damit verbundenen Erwartungen – ständig im Ungewissen fühlen, können Menschen sehr schnell ausbrennen.

Einfache Möglichkeiten, klare Erwartungen zu formulieren und der digitalen Kommunikation einen eigenen Ton zu geben
In erster Linie kann die Festlegung klarer Erwartungen dazu beitragen, Panik und passiv-aggressive E-Mails zu vermeiden. Eine der einfachsten Möglichkeiten, dies zu tun, besteht darin, dies in Ihre E-Mail-Signatur aufzunehmen und Freunden, Familienmitgliedern, Kollegen und Kunden mitzuteilen, was sie von Ihnen erwarten können.

LASSEN SIE DIE EMPFÄNGER WISSEN, WANN SIE EINE ANTWORT ERWARTEN KÖNNEN.
Hier sind ein paar Beispiele, die dazu beitragen, die Erwartungen an eine Antwort auf humorvolle Weise zu verdeutlichen:

Ich rufe meine E-Mails zweimal pro Woche ab. Es ist nicht ungewöhnlich, dass ich 4 Tage brauche, um eine E-Mail zu beantworten. Ich lese sie. Ich denke über sie nach. Und dann antworte ich mit Bedacht.

Nach 16 Uhr beantworte ich keine E-Mails mehr, weil… kleine Menschen.

Außerdem hilft es dem Empfänger, die Erwartungen zu verstehen, wenn die Nachrichten explizite Beschreibungen dessen enthalten, was benötigt wird und bis wann es benötigt wird.

Michael,

Hier ist eine Liste mit Ideen für Blogartikel, die ich schreiben möchte. Können Sie mir bitte sagen, womit ich anfangen soll?

Wie man ein Treffen für einen Ehevertrag strukturiert
Die Psychologie hinter den Kinderfragen
Die besten Möglichkeiten, um eine Empfehlung zu bitten
Vielen Dank, dass Sie diese Fragen gelesen haben. Bitte antworten Sie innerhalb von 3 Tagen (bis Freitag) auf diese E-Mail, damit ich mit meinem nächsten Schreibauftrag weitermachen kann.

Diese beiden einfachen Änderungen – klar zu sagen, was benötigt wird, und einen konkreten Zeitrahmen für die Arbeit anzubieten – können einen großen Unterschied machen, wenn es darum geht, klare Erwartungen zu formulieren und möglichen Stress zu reduzieren, der andernfalls durch die Fehlinterpretation zweideutiger Erwartungen entstehen würde.

Wenn Michael mir zum Beispiel nicht sofort antwortet, habe ich keinen Grund zur Panik. Am 4. Tag kann ich ihm eine E-Mail schicken und ihn höflich um eine Antwort bitten: “Hey, ich habe dir vor ein paar Tagen eine E-Mail geschickt und brauche eine Antwort, damit ich meine Aufgaben priorisieren kann. Bitte lassen Sie mich wissen, wann Sie sich wieder bei mir melden können.

ACHTEN SIE AUF DEN TONFALL UND BEANTWORTEN SIE NACHRICHTEN KLAR UND GRÜNDLICH.
Gute digitale Kommunikation ist nicht unbedingt kurz. Ein Zeichen für gute digitale Kommunikation ist vielmehr, wenn der Empfänger verstehen kann, was der Absender ihm mitteilen möchte, und wenn er versteht, was zu tun ist, ohne dass er auf Körpersprache oder stimmliche Hinweise angewiesen ist.

Ich lege zum Beispiel Wert darauf, alle Fragen, die mir meine Schüler und Leser (und mein Chef!) per E-Mail schicken, zu beantworten, indem ich Frage für Frage im Text der E-Mail, die ich erhalte, in einer anderen Schriftfarbe als in der ursprünglichen Nachricht beantworte und sie dann an den Absender zurückschicke.

Es ist zwar gut, alle Fragen zu beantworten, aber wir können noch einen Schritt weiter gehen, indem wir den Tonfall und die Erwartungen, von denen wir wissen, dass sie häufig fehlen, einfließen lassen – nicht, weil es den Leuten egal ist, sondern weil schriftliche digitale Kommunikation schwierig ist. Im folgenden Beispiel habe ich Ausrufezeichen hinzugefügt, um meine Begeisterung zu zeigen, und vereinbart, dass ich ein Beispiel hinzufügen werde. Das ist etwas ganz anderes, als wenn ich Michael nur mit dem Satz am Anfang meiner E-Mail antworte und mich bei ihm für das Feedback bedanke.

Auch wenn die Festlegung klarer Erwartungen und die Verwendung von Tools für den Tonfall (und den Kontext) einfache Wege sind, um gute digitale Nachrichten zu erstellen, so sind sie deshalb nicht weniger wirkungsvoll. Mir wird oft gedankt, wenn ich E-Mails wie diese an Schüler und Leser sende, denn sie zeigen: “Ich kümmere mich.” Ich habe mir die Zeit genommen, zu lesen, was Sie geschrieben haben, und ich habe mir die Mühe gemacht, auf Ihre Fragen zu antworten – Ihre Zeit ist mir wichtig.

MIT INTERPUNKTION, EMOJIS UND VIDEOBOTSCHAFTEN DEN TON ANGEBEN
Neben der Festlegung klarer Erwartungen kann auch ein angemessener Tonfall in digitalen Nachrichten eine enorme Wirkung haben, um potenziellen Stress und Frustration, die durch digitale Kommunikation entstehen können, zu mindern. Außerdem ist es erstaunlich einfach zu beheben.

Sie können zum Beispiel Satzzeichen verwenden, um Überraschung, Verwunderung oder Aufregung zu betonen:

Wenn man sich die obige Slack-Nachricht ohne die Ausrufezeichen vorstellt, wird deutlich, wie sehr eine einfache Interpunktion den Ton einer Nachricht personalisieren kann. Unser Gehirn freut sich über diese klaren Signale, vor allem, wenn sie verwendet werden, um echte Aufregung oder Begeisterung auszudrücken. Und wir nehmen diese Signale nicht nur auf bewusster Ebene wahr, sondern erleben den emotionalen Ton auch auf einer eher unterbewussten Ebene. Das hilft den Empfängern einer Nachricht, die Erwartungen und den Kontext, in dem sie geäußert werden, klar zu verstehen.

Die Verwendung von Emojis – den kleinen Symbolen von Gesichtern, Tieren und Lebensmitteln, die in den Text eingefügt werden können – ist eine weitere gute Möglichkeit, den Tonfall zu vermitteln. Wie oben gezeigt, ist dies in der Kommunikation zwischen Büros recht einfach zu bewerkstelligen und kann auch in professionellen, schriftlichen Gesprächen mit Kunden eingesetzt werden.

Die Verwendung eines lächelnden Gesichts als Teil einer E-Mail-Signatur ist beispielsweise eine einfache Möglichkeit, einen freundlichen Ton zu vermitteln. Alternativ zur Verwendung von Emojis kann auch ein einzelnes Wort oder ein Satz, der Ihren (positiven) Tonfall ausdrückt, in Klammern gesetzt werden.

Hallo,

Ich möchte mich bei Ihnen melden (das ist positiv!). Wir müssen weiter an diesen Ideen arbeiten. Was haben Sie nächste Woche vor (aufgeregt!!)?

Manchen Menschen ist es vielleicht unangenehm, lachende Emoji-Gesichter und viele Ausrufezeichen in ihre digitalen Nachrichten einzubauen. Das ist kein Problem. Die Erstellung einer einfachen Videobotschaft ist eine weitere hervorragende Möglichkeit, den Tonfall einer digitalen Nachricht zu vermitteln. Optionen wie Loom oder Zoom helfen den Beratern, schnell Videos zu erstellen. Wenn es sich um eine Botschaft für viele handelt, kann ein YouTube-Kanal nützlich sein. In diesen Videos kommen Witze und Geschichten ganz anders rüber, weil Tonfall und Mimik vorhanden sind.

Sobald das Video erstellt ist, kann es je nach den Bedürfnissen des Beraters per E-Mail verschickt oder hochgeladen werden. Wenn Sie die Aufnahme per E-Mail versenden, schreiben Sie eine kurze Notiz, vielleicht mit ein paar Ausrufezeichen oder einem Gefühlsausdruck in Klammern.

Und nicht zuletzt sollten Sie sich die Zeit nehmen, sorgfältig und überlegt zu antworten, wenn Sie die digitale Kommunikation nutzen, um anderen zu antworten. Seien Sie sich darüber im Klaren, dass bei digitalen Nachrichten der Tonfall fehlt und dass die Empfänger viel Hilfe brauchen, um den Kontext der Nachrichten, die sie erhalten, zu verstehen.

Es kann schwierig sein, den Kontext zu erklären, da man leicht davon ausgeht, dass andere bereits auf derselben Seite stehen, wenn man elektronische Nachrichten verschickt. Um sicherzustellen, dass der Kontext ausreichend erklärt wird, sollten Sie alle Fragen, die Sie stellen müssen, klar und so gründlich wie möglich formulieren und gleichzeitig alle relevanten Details und einige Hintergrundinformationen liefern, damit der Empfänger versteht, woher Ihre Nachricht kommt.

COVID wird in absehbarer Zeit nicht verschwinden. )-: Die digitale Kommunikation ist unsere neue Normalität. Lassen Sie uns also dafür sorgen, dass wir im Jahr 2022 besser darin werden. Burnout, Isolation und Ängste sind real, und unsere E-Mails und interne Kommunikation müssen diese potenziellen Probleme nicht noch verschlimmern!

Wenn wir einige einfache Richtlinien befolgen, die den Empfängern helfen, den Kontext besser zu verstehen, können wir sicherstellen, dass unsere digitalen Nachrichten nicht die Quelle von Stress oder Frustration bei den Empfängern unserer Nachrichten sind. Indem wir einen angemessenen Tonfall verwenden, um Einstellungen und Emotionen zu vermitteln, klare Erwartungen formulieren und sorgfältig und durchdacht schreiben, kann unsere digitale Kommunikation dazu beitragen, positive Interaktionen und Beziehungen zu erhalten.

Und natürlich kann es nicht schaden, ab und zu einen 🙂 zu schicken!

Quelle: https://www.kitces.com/blog/digital-written-communication-anxiety-clear-expectations-reply-set-tone-context-punctuation-emojis-video/